A Lupa de Alguém

  No outro dia, mal eu tinha chegado à minha caixa para iniciar mais um dia de trabalho, fui interpelada por um cliente, que vinha do lado de saída da linha de caixas: " A menina enganou-me! O  preço das maçãs está mal!" Desta vez eu olhei para o senhor e pus um pouco a màxima de que o cliente tem sempre razão de parte  e respondi:" Olhe se alguém o enganou, eu não fui de certeza, pois acabei de chegar e ainda não atendi ninguém!" Entretanto o cliente nem me voltou resposta e saiu de cena. Uns longos minutos depois voltou à minha caixa e sabem o que ele me disse? Pediu desculpa e disse ter sido ele a fazer confusão com os preços... E achava eu que ele tinha ido fazer queixa da forma como lhe respondi ( já que sei que não foi a mais correcta)...   Como se costuma dizer "por vezes é melhor cair em graça do que ser engraçado!"  

  Nesta era moderna, as pessoas vivem "agarradas"  ao telemóvel . Este facto também se nota na linha de caixas de um supermercado. Quando o cliente está ao telemóve , nós as operadoras de caixa somos para ele  muitas vezes invisiveis ... Eu tento agir como se o telemóvel não existisse e faço os cumprimentos e as perguntas do costume, e como o cliente não responde prossigo até à fase do total e do pagamento.   Se  há fila os outros clientes começam a demonstrar impaciência . No outro dia o cliente deu-me o multibanco para pagar e marcou o código tudo normal e depois de desligar o telemóvel lembrou-se que tinha um desconto e que não o tinha usado por culpa minha porque eu não esperei... Realmente há cada uma! Felizmente também lembro aqueles clientes que mesmo ao telemóvel nos pedem desculpa pelo facto e mostram um sorriso cordial. Enfim seria pedir muito para adiarem uns breves minutinhos o atendimento da chamada para depois de finalizar as comprinhas?

  Como é do conhecimento de todos, em trabalhos de atendimento ao público é muito comum usarmos frases tais como: " tenha um bom dia ", " Bom fim de semana ", " Volte sempre ", etc. O que  acontece por vezes é  parecer que temos um disco gravado. Torna-se um pouco monótono . Tanto assim é, que me aconteceu recentemente, depois do domingo de Páscoa   dizer ao cliente : " tenha uma boa Páscoa "! Felizmente dei logo conta do engano e ainda nos rimos da situação, pois era um daqueles clientes compreensivos e simpáticos . Acho que não devo ser a única a enganar-me numa situação destas, a final são coisas que acontecem e que não prejudicam ninguém, certo?

  Os meus últimos posts tem incidido na maior parte dos casos sobre situações menos boas com clientes. Mas isto de atendimento ao público nem sempre é negativo. Aliás os casos negativos são marcantes justamente por serem minoria. Quero destacar a simpatia e boa disposição de um senhor que é cliente habitual do estabelecimento onde sou operadora de caixa. Este senhor tem muita graça já que está sempre bem disposto e faz questão de fazer rir todos os que estão por perto. Tem sempre uma palavra amiga e cordial para connosco as operadoras.    Ele brinca muito e fala que conhece o nosso patrão e que conhece outras pessoas notáveis. Não sei ao certo se fala verdade ou se é tudo a brincar, já que brincar parece ser aquilo a que ele se dedica sempre. Há poucos dias deixou um café pago para todas as operadoras que estavam ao serviço naquela hora. Um grande bem haja a este cliente que nem sei o nome nem de onde é, só sei que ele só pode ser uma boa pessoa...

Não sei se todos sabem, nós temos no supermercado dois tamanhos de sacos de plástico. Os sacos grandes estão destinados a artigos grandes como por exemplo sacas de batatas, sacas de rações ou algo do género. Acontece que vai lá uma moça e pergunta se não temos sacos grandes e quando lhe respondo que aqueles sacos só podemos dar para artigos maiores ela responde: " Eu sou uma cliente especial e a mim é para darem sempre sacos grandes !" Mas diz isto cheia de "pose" e de convicção! Pelo que me informei ninguém lhe deu esse beneficio, mas disseram-me para lhe fazer a vontade, porque é uma cliente que apesar de  gostar muito de reclamar   é também uma boa cliente, quer dizer, deixa lá muitos euros... Mais uma vez digo que é preciso muita paciência !

Na cidade onde eu trabalho como operadora de caixa vivem alguns ciganos. Costumam ir ás compras quase sempre em grupo. Não se mostram nada discretos. Falam alto. Isto não é uma critica, pois até acho que há entre eles clientes simpáticos e também são um povo que trabalha, com aptidão natural para o marketing e a venda. Já para não falar da vocação que demonstram ter para a musica e para a dança!  Por vezes ouço eles se queixarem de os olharmos de forma diferente ( racismo), mas a verdade é que muitas vezes eles fazem por isso. Há poucos dias eu senti um certo receio com um senhor cigano. Passo a contar:   Eu estava no meu posto de trabalho e estava ao telefone com a supervisora que ligou da caixa central. O cliente dessa etnia aproximou-se e começou a falar alto, nem esperou que o ouvisse ou que desliga-se o telefone, até que começou aos murros na minha caixa e a gritar " Tá a ouvir? Onde estão as batatas?!" São por vezes estas atitudes pouco civilizadas que nos levam a ter r...

  Ter de ir trabalhar num dia feriado já é aborrecido, uma vez que sabemos que os nossos amigos e família vão estar (e por ser sexta-feira santa), a fazer um piquenique, a pescar, a passear, enfim...Mas neste mesmo dia ter de enfrentar a cliente que me chegou hoje à caixa é mesmo de fugir. Então não é  que aquela criatura quando eu fiz  o habitual cumprimento, discursou assim " Vá menina isso bem passadinho que eu cá não gosto de pagar as coisas mais que uma vez! " Eu nem liguei, mas aquilo caiu-me mal, aquela arrogância parecia do tempo da minha avó. A dita senhora já de certa idade estava acompanhada ao que me pareceu pela nora. Para pagar a conta dela pediu logo à nora dinheiro já que o dela não chegava, a mim pareceu-me que ela não queria era gastar do dela, mas enfim... Depois ao passar as compras da nora rompeu-se um pacote de sal. Então eu pedi à senhora mais nova para ir buscar um novo e enquanto ela foi à prateleira, a outra cliente murmurou:" Vocês fazem tudo à...

  Mesmo num hipermercado há lembrancinhas apropriadas para oferecer no dia do Pai. Pude notar isso hoje, quando passava alguém com um perfume, um aftershave caixinhas de bombons , etc. e perguntavam se faziam embrulhos...O engraçado é que como é típico o português guarda sempre tudo para o último dia ( mesmo os mais novos)...Ainda assim o que conta é a intenção.... Parabéns a todos os papás!...

Hoje vou falar de uma atitude de alguns clientes que eu não aprecio. Quando estou a passar os artigos na caixa por vezes o código não passa logo e temos de insistir. Ora acontece muitas vezes os clientes acharem que o artigo já passou e tiram-no das nossas mãos . Eu não acho graça nenhuma a isto. Incomoda-me. Lá tenho eu de pedir amavelmente o artigo de volta porque ainda não tinha passado. É claro que a maior parte dos clientes são compreensivos e aceitam o facto, mas já me aconteceu dizerem: " se não passou é porque é oferta, menina!" Quando isto acontece tenho de respirar fundo e agir diplomaticamente ...haja paciência !

    De tanto falar e pensar nos sacos recicláveis, resolvi dar o exemplo, e começar a usar os sacos verdes. Há cerca de um mês que uso e não tenho usado outros. Uma coisa que tenho de dizer é que realmente não são muito práticos. O seu formato quase rectangular , quando levamos poucos artigos deixam-nos a "nadar" dentro do saco e quando vai cheio as suas fracas asas tem tendência a danificar... Ainda assim penso que vale a pena o esforço para protegermos um pouco mais o ambiente. O ideal seria criar um outro tipo de sacos verdes, mas até lá vou continuar a dar o exemplo sendo talvez uma gota no oceano...mais gotas espero encontrar .       Vem aí o dia do Pai... Filho és, pai serás, como fizeres assim acharás...  

  Faz parte deste blog contar cenas passadas com os clientes que passam na linha de caixas no hipermercado onde sou operadora. É no meio desta monotonia que é o meu trabalho que assisto a episódios, por vezes engraçados. Este que hoje vou falar foi protagonizado por um casal e seus dois filhos(um casalinho). Á medida que eu ia passando os artigos os dois irmãos de 9 e 11 anos iam discutindo um com o outro. A mãe só dizia "calem-se que já não os posso ouvir" e era isto de manhã. Eles continuavam a agredirem-se verbalmente. Então eu disse: "então  não era suposto serem amigos?" Então em coro eles responderam: "é sempre ele(a) que começa!". O pai não dizia nada e a mãe tinha um ar exausto e cansado... Penso cá para mim que aquela senhora ao fim do dia deve estar de rastos...  

Caros clientes que andam a correr para comprar as últimas amêndoas ou outros miminhos de Páscoa, sejam um pouco mais pacientes. Sabemos que o tempo corre, mas nos últimos dias as pessoas parecem não ter calma para nada. Discutem por causa das filas, pelo tempo que por vezes a operadora "tem de esperar" para passar correctamente um artigo... Enfim noto as pessoas mais stressadas. Afinal a Páscoa não é tempo de paz!?  

Apareceu recentemente um novo código nos produtos no meu local de trabalho, não sei todos os pormenores . Sei apenas que o código tem mais que os 13 dígitos normais (ou mais comuns), este código contem 26 algarismos.  Significa também que o prazo de validade do produto está próximo e por isso o preço é metade do valor anterior...  Uma coisinha que tenho de dizer, é que é um código chato de passar no scanner , por vezes temos de o digitar algarismo por algarismo, mas enfim com paciência quer nossa quer do cliente tudo se consegue. Estes produtos estão normalmente numa secção pequenina ou se forem frescos, como por exemplo os iogurtes, estão no sitio do costume. Deixo um exemplo deste código...    Se por acaso vires este código não estranhes, já sabes o produto está mais barato mas também toma atenção porque o prazo de validade é mais curto.

Tivemos há uns tempos uma formação que incidia sobre os riscos no nosso posto de trabalho, como operadores de caixa,   se também tens esta mesma ocupação ainda que em part-time , fica atento ao resumo: No movimento manual de passar os artigos no scanner , que podemos fazer para prevenir o risco e evitar as consequências (tais como: lesões na coluna, lesões musculares, desgaste nas vértebras e articulações): Registar os artigos de peso superior a 5Kg de pé para que sejam evitados esforços excessivos dos membros superiores e da região lombar; Usar sempre o tapete rolante; Evitar rotações do tronco; Alternar entre a postura de trabalho de pé e sentado durante a realização da tarefa; Finalizo este pequeno resumo com a mesma frase que serviu de base nesta formação que tive, ou seja, "Quando a cabeça não tem juízo... o corpo é que paga!"        

  Loiras     Porque uma loira, cada vez que compra um pacote de leite, abre-a, ali mesmo, no supermercado ? Porque na caixa está escrito : "Abra aqui. “                             

  Um dia perguntaram-me porque razão em alguns hipermercados as operadoras de caixa tem um ar sisudo e pouco simpático... Eu respondi que certamente é inconscientemente já que o nosso trabalho de passar os artigos é sempre igual. Pois o que mais nos ensinam quer em formações, quer a nossa chefia, é a sermos simpáticos e sorridentes, mesmo que pessoalmente não estejamos nos nossos melhores dias a nossa atitude perante os clientes tem de ser positiva. Acreditem que já tive desses dias, mas o cliente não tinha culpa nenhuma e esforcei-me no sentido de mostrar essa mesma atitude de positivismo...   "Rir faz bem" é uma expressão popular com fundamentação cientifica. A Gelotologia , ciência que estuda as propriedades do riso, salienta vários efeitos benéficos de rir e sorrir para o bem estar. A risoterapia é uma forma de tratamento que recorre ao riso. O simples esboçar de um sorriso, o riso ou uma gargalhada intensa cria uma onda vibratória que propicia de imediato um relaxamento ...

Por vezes organizo mentalmente os clientes por  categorias. É uma forma até de lhes fazer um melhor atendimento. Penso que ninguém leva a mal. Em jeito de brincadeira, deixo alguns exemplos:     Categorias Reacção (op.caixa) mal humurados Sorrir Refilões Encarar a critica c/ um aspecto a melhorar Piquinhas Explicar tudo ponto a ponto Apressados Sermos mais rápidos Forretas Adequar o nosso atendimento, fazendo publicidade aos produtos mais baratos Jet-set Adapatar o atendimento ás carcteristicas das pessoas                                                                                                                    Outras mais categorias existem certamente, por hoje ficam apenas estas. Por vezes o que nós tentamos fazer é reflectir sobre os aspectos que os clientes mais valorizam de forma a conseguir-mos lhes provocar emoções positivas, mesmo que não estejam nos seus melhores dias...

               Se és criança, adolescente ou jovem em idade escolar atenta a este folheto. Posso dizer que é um concurso, por isso lê e concorre … ( clica na imagem para veres melhor)   http:// www.modelo.pt/comunidade/pilhaslivros.aspx A escola que na área de influência de cada Hipermercado recolher mais pilhas, proporcionalmente ao número de alunos, recebe livros para a sua biblioteca. É importante referir que todos ganhamos neste concurso, pois estamos a ajudar a preservar o Meio Ambiente.  

  "Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas chocam e do caos nascem as estrelas"                                               Charles Chaplin Quando um cliente faz uma reclamação , tentamos ter uma atitude positiva e procuramos entender o motivo ou a necessidade que está por detrás daquela reclamação e definir se a  mesma está relacionada com o produto ou com o serviço. Pode de facto existir um ou mais pontos positivos na reclamação . Ora vejamos: - Se estabelecermos relações de confiança com o cliente, do tipo de nos mostrar aliados dele agradecendo (" ainda bem que reparou no erro...") e procurando junto do mesmo uma solução; - Se assumirmos a responsabilidades pela empresa, dizendo "nós" e não "eles"; Em suma, levar todo este processo como uma oportunidade de aprendizagem e sentir que valeu a pena, pois é sem dúvida com os erros e /ou reclamações que evoluímos e certamente os reduzimos...   

Hoje queria apenas deixar um concelho ou um apelo. Este é o slogan que faz parte do meu projecto de acabar com o exagero dos sacos de plástico no supermercado. Tenciono posteriormente apresentar aqui todo o meu projecto...     Já que os sacos plástico São uma ameaça para o ambiente                       Mude de atitude             Mude de saco                           Salve o planeta   Vamos mudar, reduzir, reutilizar e reciclar  

Observações menos simpáticas , perguntas sem nexo, são factos que acontecem no dia a dia de um supermercado. Há um cliente que quando vai fazer as suas comprinhas mostra-se sempre chateado. Aquele senhor já de certa idade, todas as vezes que por lá passa tem um comentário negativo ou uma reclamação a fazer. Eu já nem ligo até tenho é pena, porque apesar de não o conhecer, senão de vista, o que me dá a entender é que deve ser uma pessoa revoltada. A cada artigo que passo na caixa ele pergunta a que preço passou, ou quanto pesa e depois por vezes diz:"tenho impressão que não era esse o preço"ou "a menina não se enganou nas contas? Eu em casa vou somar tudo para ver se está tudo bem".  É lamentável  que haja pessoas como este cliente que não entendem que nós não estamos ali para enganar ninguém e se por vezes um engano acontece, acreditem que é completamente sem intenção...     Fiquei impressionada       Assisti a este episódio, que se passou na caixa que estava atrás ...

  Ontem lá tive mais um dia de trabalho. Foi um dia calmo. Na verdade eu até prefiro os dias de muito movimento com filas, desde que não ultrapassem os três clientes em espera, pelo menos assim o tempo passa melhor. Por vezes quando há pouco movimento prestamos mais atenção ao que se passa á nossa volta, é também nessas alturas que ligo a "minha lupa", observei por exemplo as minhas colegas a comporem o espaço a que chamamos sazonal, da pascoa( muitas amêndoas e miminhos da ocasião); percebi que se tinham ali encontrado duas velhas amigas que não se viam há muito tempo: riam ás gargalhadas, falavam do passado, trocaram números de telefone. Enfim...conversávamos mais com os clientes já conhecidos, falamos do tempo, dos aumentos (nomeadamente da polémica do aumento do pão).   De vez em quando, muito discretamente lá trocávamos entre colegas algumas palavras e até olhares com códigos. Concluindo foi um dia pacato num supermercado perto de si.