A Lupa de Alguém

Um destes dias, uma cliente, interrompeu a fila por três vezes. Já estava a embalar as compras, quando se lembrou que lhe faltava um artigo. Saiu para o ir buscar, demorou mais tempo, porque teve esperar a vez na charcutaria, para trazer  fiambre. Já ia a meio do embalamento, quando se lembrou de ir imprimir cupões.  Por fim, concluiu que era muito peso, para levar em braços, e, encostou os sacos e foi à rua buscar um carrinho.  Por sorte, o movimento estava fraco, e o cliente seguinte, apesar de ter ficado indignado, e ter depois da cliente ir embora ter comentado, não reclamou muito, pois compreendeu de quem era a culpa. Mas será que as pessoas que têm este comportamento, não se dão conta, ou acham que são vedetas!?

Há, no meu ponto de vista, dois grupos das pessoas mais velhas, muitas delas, já reformadas, que vão maioritariamente ao supermercado logo pela manhã. Os pacientes : Vão cedo, ao o supermercado, para  fazerem as compras tranquilamente e ainda poderem interagir com outros na fila,  e com os funcionários! Os impacientes : Vão cedo, para encher o supermercado e reclamarem que estão poucas caixas abertas. Têm muita pressa, e pouca tolerância ao tempo de espera!

Estava a atender uma cliente que queria descontar somente o saldo do cartão referente aos quinze por cento, por este ter validade, e deixar o restante. O problema é que ela não sabia qual a quantia que pertencia a esse saldo. Ali estava eu a tentar explicar que eu não tinha como saber, porque ali aparece o total do saldo. Mas a senhora não entendia, e dizia que as minhas colegas sabiam, porque lhe ditam dito quanto era, só que ela se tinha esquecido. Disse-lhe que no momento que faz o desconto, vem no talão esse valor, por isso é que sabiam. No entanto, a senhora não se decidia, porque não queria perder dinheiro. Como o saldo nem chegava aos dez euros sugeri que descontasse todo e assim não perdia nada, mas ela insistia que queria ficar com algum saldo. Até que o cliente seguinte diz "mas vamos ficar aqui até quando por causa desta mulher!?" Então a senhora disse para descontar o saldo na totalidade. É complicado. Talvez seja altura de nos surgir no ecrã a quantia referen...

Seja quando estamos a entrar ao serviço, seja quando o estamos a largar, precisamos de pelo menos dois minutos. A pergunta " Vai abrir ?" causa um certo stresse. Se estamos a chegar, porque precisamos, abrir as moedas, ver se está tudo a funcionar, para além do atendimento, nessa altura ser, por ordem de fila. Imaginem que o tapete não está a funcionar, que está sujo e precisa de limpeza, que a impressora não está a funcionar!? Parece que não podem esperar um bocadinho! Quando estamos a fechar, estamos a fazer limpeza, a cancela está fechada, ou se ainda estamos a terminar o último cliente avisamos que a caixa está a fechar! É só preciso um bocadinho de calma e compreensão!

Quando chego, já havia filas nas outras caixas, por isso peço para passarem para a minha caixa, pela mesma ordem. Um senhor "fura" descaradamente a fila, quase derrubando as outras pessoas. Então eu digo que tem de esperar, porque há pessoas à frente. Vai, ele responde, com altivez : "Pois, mas eu tenho prioridade, algum problema!?" Não percebi a razão de ter prioridade, pois se o senhor tinha algum problema, não era visível! Ninguém reclamou.  Se alguém tivesse dito alguma coisa eu teria de perguntar, porque há casos em que a pessoa prioritária tem de ter um documento. Aqui há uns anos, quando perguntei a um senhor o porquê da prioridade, ele levantou a camisola e havia tubos no corpo dele, quase caio pro lado, (acho que já mencionei esta situação  no blogue) por isso tento sempre compreender, antes de perguntar! Também gostaria de sugerir que o cliente prioritário dissesse, caso não seja visível, o motivo da sua prioridade ou então mostrasse algum documento, n...

Perguntavam-me num destes dias, porque digo que gosto do meu trabalho se é monótono (na minha opinião, poucas coisas são monótonas), se trabalho aos  fins semana e feriados, se, se, se... Ora então, talvez o segredo esteja no part-time, e isso permite-me que o tempo que estou a trabalhar, dê  toda a minha disponibilidade, energia e atenção! Metade do tempo dedico-me ao trabalho, outra metade à família (estive mais presente em todas as fases de crescimento do meu filho), a outras actividades (no meu caso voluntariado) e até a descansar, porque tendo fibromialgia, por vezes, é preciso fazer uma pausa! Consigo gerir bem o meu dia, mesmo que trabalhe num domingo, nunca é o dia todo, por isso não me queixo, é tudo tranquilo! Felizmente os clientes percebem que não estou ali contrariada, mesmo que seja domingo de Páscoa! É bom saber que é essa minha disponibilidade que passo aos outros! Claro que ganho menos que um full-time, e o dinheiro tem que ser melhor gerido, mas tem outras co...

Actualmente o dia a dia das pessoas é um stresse, uma correria, quase ninguém faz as suas tarefas calmamente, e muito menos alguém vai ao supermercado com calma e com tempo. Ou é porque têm almoço para fazer, porque têm alguém à espera, porque vão apanhar o autocarro, porque têm de ir buscar os filhos à escola, porque estão atrasados para o trabalho, enfim.   No entanto há um pequeno número de pessoas, que já passaram esta fase de correrias e de stresses, e que agora precisam é de tempo e sossego para fazer as suas tarefas. Refiro-me aos seniores, ou velhotes. Muitos deles precisam de mais tempo, precisam de ajuda, precisam  até, de  ter um pouco de conversa, mas os demais não deixam e pressionam-os. Recentemente uma senhora, reclamava que estava em cima da hora para entrar ao serviço, e dizia referindo-se a um idoso, que estava a demorar imenso para tirar o dinheiro da carteira, "mas porque é  que esta gente vem para aqui a esta hora"!? Não sei ...

Por vezes eu sou uma pessoa muito observadora e concentrada, mas por outras, sou  distraída e deixo passar algumas situações,  à minha frente, sem me dar conta! No entanto,  no meu universo , de pessoas que atendo na minha caixa, tirei uma conclusão: grande parte das pessoas aprecia o facto de nós auxiliarmos e esperarmos que o cliente arrume as suas compras e só depois lhes perguntar-mos, se tem cartão, se tem cupões e lhe pedirmos o valor. E por vezes, o tempo  que se demora é o mesmo, pois não adianta, o cliente deixar os artigos por arrumar a meio, para ir á carteira e pagar, se depois, temos de esperar que retire os artigos. E uma coisa eu não faço: ter produtos de um cliente ainda no tapete, ainda que embalados, e começar a registar as compras do cliente seguinte. Um dia uma cliente, não quis ajuda a embalar porque queria separar as compras, porque tinha artigos para duas casas diferentes. Eu deixei que a senhora arrumasse, até os ...

Quando vocês,  clientes,  tiverem de usar a aplicação do continente que têm no vosso  telemóvel,  que é pratica e vantajosa, aconselho-vos a accionar a aplicação ainda na fila.   Isto porque, muitas vezes, é quando a operadora pergunta pelo cartão e pelos  cupões que o fazem, e como, a tendência do sistema, é demorar sempre um bocadinho, e isso, torna-se constrangedor porque os outros clientes da fila, ficam a olhar, impacientes, e alguns até podem achar que a pessoa está  a navegar ou a mandar mensagens... Com a aplicação já ativada, é só dizer à operadora que querem usar a aplicação e dizerem o número, a aplicação tem a duração de 20 minutos. É apenas uma sugestão, pois cada um é que sabe como lhe dá mais jeito fazer as coisas. E se  estão na vossa vez, têm o direito de demorar o tempo que for preciso.   Muitas vezes há clientes que têm a aplicação instalada, mas tem dificuldade em a saber usar, e nós ajudamos.   De qualquer forma deixo as instruções que acho que vos pode ajudar:   D...

  Era sexta-feira, dia 10. Sabiamos  à partida  que o dia não ia ser fácil. Muitos velhotes vêm neste dia, porque é o dia que recebem o seu "vencimento". Felizmente a maioria são simpáticos, cumprimentam-nos como se fossemos família, perguntam se estamos bem, dizem que foi um prazer ver-nos, nós retribuirmos e isso é reconfortante.   No entanto, existem os do contra. Assim que cheguei ao balcão de informação para fazer as tarefas que antecedem a ida para a caixa, sou abordada por um velhote, que diz que quer falar comigo. Educadamente, digo : "Em que posso ajudar?". É aí que o velhote, com uma certa ironia me pergunta, se quero que ele vá para uma caixa atender pessoas, e começa a falar sobre o emprego e desemprego, e coisas do género.   Estive quase para lhe dizer, que foi por estar a perder tempo a ouvir as idiotices dele, que demorei mais tempo a chegar à caixa. Mas , apenas lhe disse  :" Está bem"! Ao que ele respondeu:" Mas parece que você não ma...

Acontece muitas vezes os clientes estarem na caixa e não se decidirem, se querem fatura, se querem sacos, se querem descontar do cartão, se têm cupões....   Era tão bom se não tivessem tantas hesitações e tivessem mais certezas. Ainda há pouco tempo fiz uma destas perguntas , o cliente não respondeu, repeti a pergunta e  o cliente respondeu "estou a pensar". e pensou, pensou...e a fila à espera!   E por vezes, depois da decisão tomada, ainda mudam de ideias e querem voltar atrás...

Eu sei que no supermercado, os clientes estão sempre com imensa pressa, atrasados e sem paciência para esperar. Mas quando nós chegamos ao posto de trabalho se não abrimos logo a cancela, é porque precisamos de um minuto para abrir os sacos das moedas e organizar o nosso posto de trabalho. É muito stressante começarem logo com as perguntas "para que caixa é vai", "vai abrir", "demora muito". Muitas vezes eu digo que já vou chamar mas, por ordem de fila.   Num dia destes um cliente disse que ia já pondo as coisas no tapete, eu  concordei, pois não havia mais ninguém em espera.  Comecei a abrir os sacos das moedas, chega um outro senhor e começa a pedir-me um saco transparente porque o saco das laranjas se tinha rebentado, e como eu não respondi logo, repete a pergunta. Eu apenas queria abrir a caixa quando já estivesse tudo pronto, para evitar estas confusões. As pessoas, cada vez mais,  não sabem esperar!

Depois da euforia dos últimos dias que antecederam o natal, o supermercado tem estado mais calmo, com menos gente, e assim o tempo custa mais a passar!

Alguns clientes não tem noção, do stresse que é, para nós quando vamos abrir caixa, virem atrás de nós, a dizer: "vai abrir?" ou "para que caixa vai?" É que nós precisamos de dois minutos, para abrir a caixa, abrir os sacos das moedas e colocar tudo em acção para iniciar o nosso turno em condições. Além disso, nós temos de chamar as pessoas por ordem de fila, ou seja, as pessoas que já estão à espera noutras filas, tem de ser atendidas em primeiro lugar!   Bem sei, que todas as pessoas estão sempre atrasadas e cheias de pressa, mas há procedimentos que têm mesmo de ser feitos, tudo tem de estar bem organizado para funcionar bem!   Por isso, peço um pouco de calma e compreensão!  

Eu não estava sozinha na caixa, estava com uma menina, que estava a aprender o ofício...   Então, alguns clientes, quando viam que estava uma  pessoa a aprender, pressupunham que  iam demorar mais um bocadinho, afastavam-se e procuravam outra caixa; outros até iam lá à minha caixa e diziam palavras de incentivo à nova operadora.   Uma cliente, já habitual e sempre amável,  disse-me:" Então hoje está de professora?!" Houve também um senhor que, talvez por ver que a moça era muito novinha, desejou que para ela, aquele trabalho fosse apenas temporário.   É curioso como as pessoas são tão diferentes umas das outros. E ainda bem, que é assim.

Então: Cumprimentar o cliente perguntar se quer saco perguntar se tem cartão continente chamar apoio quando algum artigo não passa ou o preço não corresponde perguntar se tem cupões oferecer e divulgar a revista continente magazine perguntar se quer fatura com contribuinte ouvir e marcar o número dizer o total perguntar se quer descontar o saldo explicar todo o funcionamento da  caderneta de descontos (e esta parte não é fácil, por vezes tem de se explicar mais que uma vez, e arranjar maneira de o cliente entender) se o pagamento for em multibanco, pedir ao cliente para inserir e confirmar o valor se o pagamento for em dinheiro, pedir trocos, caso seja preciso despedir do cliente e desejar um bom dia     Parece que somos uns grandes chatos, mas isto, faz tudo parte do nosso trabalho!  

Por vezes tenho a sensação, que muitos clientes, acham que as operadoras de caixa sabem tudo. Todas as promoções (inclusive as do futuro), tudo o que se passa nas outras secções, todos os preços, o lugar onde está cada artigo... Se não temos a resposta pronta, temos ao nosso lado um telefone, para podermos chamar alguém para ajudar o cliente. É claro que demora um bocadinho e que na maior parte das vezes o cliente não tem tempo para esperar... Recordo-me de já me terem dito "nunca sabem nada"! Apetece-me dizer que neste supermercado, bem organizado que é,   cada macaco está no seu galho . Cada um tem a sua função,  a sua secção, a sua formação, a sua responsabilidade e o seu conhecimento. É só accionar a pergunta e aguardar um pouco, porque a resposta já vem a caminho! Apenas se pede tempo e paciência!

Finalizo o registo e peço o cartão de cliente ao cliente, um senhor, já de idade. Ele pega numa daquelas carteirinhas que só têm cartões, um porta-cartões, se é que assim se pode chamar.   Naquela carteirinha, estilo livrinho, havia cartões de tudo, principalmente cartões de visita. O cliente folheou duas vezes para encontrar o cartão continente. Entrega-me o cartão continente, passo-o e devolvo-o, digo o total e o senhor, volta a folhear  de novo a carteirinha, lentamente e a tremer, folheia uma, duas, três vezes e não consegue encontrar o cartão multibanco. Na fila de espera estão duas senhoras, que foram extraordinárias em compreensão pela demora, aliás estava eu mais stressada que elas! Na tentativa de ajudar o senhor, e porque ele tremia tanto, pedi licença para folhear a carteirinha e tentar encontrar o cartão, mas não encontrei. O senhor estava preocupado,  principalmente porque achava  podia ter perdido o cartão. Uma das senhoras sugeriu que ele procurasse nos bolsos. Mas o dit...

Não sei se o facto de o movimento no supermercado estar  mais parado, do que na mesma altura no ano passado, só acontece aqui pelos lados onde trabalho, ou se é mesmo em todo o país. É que, se é mesmo geral, é preocupante...estamos mesmo numa crise muito grande! Sim eu sei, que estamos, que não é novidade alguma, mas é que por vezes, parece que a crise é só para alguns...   Ou então, como é típico do português...no dia 31 vai estar cheio!  

Uma cliente pergunta-me se lhe posso dar sacos grandes. Eu dou, mas digo que não tenho muitos porque os ditos sacos, são destinados a artigos grandes. A senhora diz que lhe dá mais jeito aqueles e até diz com um ar severo que se for preciso paga-os, porque assim coloca tudo lá e até poupa em sacos, uma vez que dois lhe  bastam. Antes que houvesse chatices dei-lhe logo os sacos grandes. Começa a ensacar as latas de comida para animais. Quando acaba de encher o saco e o vai pegar para colocar no carrinho, diz: "ah...está tão pesado...eu não posso com isto!" Não me ofereci para ajudar, porque aquele peso ia me deixar com uma valente dor de costas. Mas a senhora, decide então tirar as coisas do saco grande e dizer que  afinal quer antes sacos pequenos. Era previsível, mas enfim! O tempo que demoramos enquanto outras pessoas tiveram de esperar, podia ter-se evitado!