Quando o cliente quer falar com alguém superior
Na caixa de supermercado, é habitual assistir-se a uma situação caricata: sempre que algo não agrada ao cliente, o primeiro impulso é pedir para falar com o gerente, com o chefe ou com "alguém superior". Julgo que as pessoas assumem que falar com alguém no topo da hierarquia contorna a burocracia e resolve o problema na hora. Um destes dias, um cliente de certa idade aproximou-se da minha caixa e disse que queria falar com o chefe da secção da fruta. Perguntei-lhe delicadamente se o podia ajudar, e foi aí que ele revelou o grande motivo (pasmem-se): “havia uma laranja podre na banca das laranjas”. Expliquei-lhe: “Sendo o senhor a escolher as laranjas, basta não a trazer”. Ao que ele respondeu: “Pois, mas eu não reparei e ela já vinha no saco. Tive de voltar atrás. Vocês não podem ter lá laranjas podres!”. Perante isto, respondi com calma: “Sabe, qualquer pessoa erra. Se até o senhor não reparou nela ao escolher, o funcionário que repôs a banca também pode não a ter ...
