A Lupa de Alguém

Entrei ás 8 horas, e o meu primeiro cliente é um velhote acompanhado pelo filho. Não havia mais ninguém aquela hora,  em espera, loja quase deserta de clientes, ali, pois tinham ido todos para a peixaria, como é hábito. Não havia motivo para reclamar! Faço o atendimento tudo normal, pergunto se tem cartão continente. Responde que tem, mas que o mesmo não lhe dá  nada,  e que nem o deixam dormir, porque até quando está a dormir,  lhe mandam mensagens para o telemóvel. Mostrou-me o cartão,  só para eu ver que o tinha,  e continuou  a reclamar, mas já não registei o resto do discurso,  na minha cabeça. Ora,  haverá alguma coisa melhor para começar o dia? Um cliente resmungão é sempre tão animador!

Quando surgiu o livro de reclamações em Portugal? Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro. O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. O Livro de Reclamações Eletrónico foi lançado em 2017 e é o meio mais utilizado para que os cidadãos possam exercer o seu direito a reclamar.  

Acho que por vezes as pessoas reclamam, sem razão. Em relação aos cupões, a empresa oferece tantas opções para os clientes os usarem e não se esquecerem deles. Se não vejamos: mandam cupões para casa, inventaram uma maquineta (dispensador de cupões) que imprime na loja uma segunda via dos mesmos, mandam uma SMS com o código, se a data do fim se está a aproximar e as pessoas ainda não o usaram, existe ainda a aplicação no telemóvel... Isto porque um dia destes a dita maquineta estava avariada, porque também é normal que aconteça, e as pessoas faziam comentários sem nexo, desagradáveis. Acho que estão é mal habituadas.  Faz-me lembrar a altura em que o continente dava sacos térmicos na compra de congelados, depois se um dia não os tínhamos, começavam logo a dizer que éramos obrigados. E não era uma obrigação, mas sim uma gentileza do continente para com os clientes. E outra coisa, quando imprimirem todos os cupões, e depois há alguns que devolvemos porque o cliente não leva os artigos, a...

Um cliente entregou-me um cupão onde se podia ler  "25% de desconto em iogurtes líquidos". No entanto,  levava iogurtes gregos, daqueles em mini-baldes . Digo-lhe que o cupão é em iogurtes líquidos. Ao que ele responde: "E isto, por acaso é em pó?!" Explico  que o cupão se refere a iogurtes de beber, aqueles que vêm em garrafinhas. E o cliente diz:" Então escreviam que os de liquido grosso não davam"! E depois de já ter feito o pagamento, ficou lá a falar insatisfeito... quando finalmente, foi embora,  o cliente que estava a seguir disse-me que era preciso muita paciência ...   E sim é...preciso paciência infinita!

  "Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas chocam e do caos nascem as estrelas"                                               Charles Chaplin Quando um cliente faz uma reclamação , tentamos ter uma atitude positiva e procuramos entender o motivo ou a necessidade que está por detrás daquela reclamação e definir se a  mesma está relacionada com o produto ou com o serviço. Pode de facto existir um ou mais pontos positivos na reclamação . Ora vejamos: - Se estabelecermos relações de confiança com o cliente, do tipo de nos mostrar aliados dele agradecendo (" ainda bem que reparou no erro...") e procurando junto do mesmo uma solução; - Se assumirmos a responsabilidades pela empresa, dizendo "nós" e não "eles"; Em suma, levar todo este processo como uma oportunidade de aprendizagem e sentir que valeu a pena, pois é sem dúvida com os erros e /ou reclamações que evoluímos e certamente os reduzimos...