O lado positivo das reclamações...

 


"Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas chocam e do caos nascem as estrelas"


                                              Charles Chaplin


Quando um cliente faz uma reclamação, tentamos ter uma atitude positiva e procuramos entender o motivo ou a necessidade que está por detrás daquela reclamação e definir se a  mesma está relacionada com o produto ou com o serviço.


Pode de facto existir um ou mais pontos positivos na reclamação. Ora vejamos:


- Se estabelecermos relações de confiança com o cliente, do tipo de nos mostrar aliados dele agradecendo (" ainda bem que reparou no erro...") e procurando junto do mesmo uma solução;


- Se assumirmos a responsabilidades pela empresa, dizendo "nós" e não "eles";


Em suma, levar todo este processo como uma oportunidade de aprendizagem e sentir que valeu a pena, pois é sem dúvida com os erros e /ou reclamações que evoluímos e certamente os reduzimos...


  

Comentários

  1. Zé7 de março de 2008 às 07:27

    Por falar em reclamações uma pergunta: porQuê é que as operadoras da caixa agora é que arrumam os produtos todos nos sacos e agente fica para ali especados a olhar? Porquê? eu cá até gosta de por as coisas nos sacos. tem medo que agente roube os sacos?

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  2. tania7 de março de 2008 às 15:24

    é pena que nem todos os clientes sejam como o zé! tb trabalho num supermercado onde o cliente é que embala os seus produtos mas mts ficam à espera que a funcionaria os embale. um sr de idade chegou a reclamar cmg pk nc tinha entrado num estabelecimento e ter de ser ele a ensacar as suas compras...pergunto-me varias vezes se sou funcionaria daquele estabelecimento ou se sou criada dos clientes...

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  3. A-lupa-de-alguem7 de março de 2008 às 15:48

    Pois na realidade eu até costumo "convidar" os clientes a ensacar os artigos mas se vejo que começa a acumular logicamente que ajudo. Mas no meu hiper não é exactamente como o Zé diz eu não embalo as compras todas com receio que os clientes roubem os sacos lol . e também concordo com a Tânia quando diz que por vezes os clientes acham que somos criados deles, por vezes é dificil mudar as mentalidades. Obrigada aos dois : Zé e Tania pelos vossos comentários...

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  4. Anónimo27 de julho de 2009 às 13:42

    Quando se trata bem os clientes é porque se trata bem. se se trata mal é porque se trata mal. Basta só dizer que quer condicionar as suas compras, ou é daqueles que leva uns saquinhos pó lixo hein?

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