A Lupa de Alguém

Um destes dias estou a atender um homem aí na casa dos 25/30 anos. Ele tem o telemóvel consigo, e, à partida,  parecia estar a ver vídeos, tinha um auricular. Chegou a altura que eu tenho de fazer perguntas, para prosseguir, mas ele fazia "hum", mexia no telemóvel. Depois diz-me "peço desculpa, mas é que estou em teletrabalho, e estava numa reunião"! Respondi, surpreendida "ok!" Lá pagou e saiu, sempre em teletrabalho. Parece que a situação é normal nos dias de hoje, mas ao mesmo tempo que fui apanhada de surpresa, achei graça, e decidi a partilhar aqui!

No dia 30, um cliente ia colocando os seus produtos no tapete ao mesmo tempo que ia falando ao telemóvel. Uma conversa de pura cusquice e nada urgente. Mesmo assim, foi empatando, porque, não se consegue fazer as duas coisas bem, ao mesmo tempo. Depois continuou no mesmo ritmo do outro lado, enquanto arrumava as compras. Comecei a ficar preocupada, pois foi num momento em que eu nem conseguia ver o fim da fila, tal não era o aglomerado de gente. Quando peço o cartão continente para dar continuidade ao atendimento, faz-me sinal para que espere, como quem diz " não vê que estou ocupado", ignorando os sinais do senhor, repeti em voz amais alta "o cartão continente tem?", ele tapa a parte da voz do telemóvel e responde "estou ao telemóvel" ao que eu respondo" pois, mas  isso é que não pode ser! Há pessoas à espera" É quando ele diz à pessoa que já lhe liga. E ainda vai ativar a aplicação para chegar ao cartão continente. A pessoa que estava a seguir ...

Continuo a achar que devia ser proibido atender e fazer chamadas desde que começam a colocar os artigos no tapete até ao pagamento e retirada dos artigos/sacos do tapete de saída, a não que seja alguma coisa urgente, ou apenas para dizer à outra pessoa que está do outro lado, que agora não pode atender. Um destes dias, uma senhora ia colocando os artigos no tapete com uma mão e com a outra segurava no telemóvel e falava descontraidamente com alguém. Avisou-me que tinha três contas. Termina uma conversa desliga, paga uma das contas, novamente o aparelho toca e a senhora volta à lentidão. Começo a stressar e pergunto se posso colocar as coisas no saco, diz que não, porque tem se separar as coisas. É que ainda se dá ao luxo de andar com picuinhiches a arrumar as coisas. Quero avançar para a outra conta, mas ela continua ao telemóvel e a ignorar-me. Lá desliga, mas logo a seguir, faz ela uma chamada. Uma pessoa perde a paciência, desta vez ninguém se queixou na fila, mas uma vez, numa sit...

Aqui há uns dias alguém me disse, que com este cenário do vírus, parecia que alguém tinha andado a ler os meus posts e  tinham implementado algumas das minhas ideias, nomeadamente a do espaço entre pessoas, a sinalética no chão. Ao que eu respondi  "nem todas, falta uma, a de proibirem que se atenda e faça chamadas desde o momento em que começam a colocar as compras no tapete, até à conclusão do atendimento!" Está sempre a acontecer! Um dia destes uma senhora tinha de pagar €26, deu-me os €20, o telemóvel tocou atendeu, eu disse " falta os €6  e ela disse "pode aguardar um momento!?" Ao que eu respondi " Não , isto é para circular, estão pessoas à espera."  Vai ela diz à pessoa da chamada  para esperar, deu-me o dinheiro e entre dentes disse  "com que então não podia esperar"! Ignorei, conclui, despedido-me cordialmente, mas com vontade de...bem não vou dizer!

Lá vou eu repetir um assunto. A senhora estava ao telemóvel, e ia falando ao mesmo tempo que ia colocando as compras no saco, arrumando-as e pagando. Entretanto estava eu a tirar os troco e o talão e já a cliente tinha ido embora, esquecendo-se do troco, que era bem grande...tive de a chamar quase aos berros. Noutra ocasião uma senhora recebe uma chamada, vai falando e colocando as compras de volta do carrinho, pois não trazia nem queria sacos. Entretanto,  termina a chamada, despede-se da pessoa, e logo a seguir liga a outra para lhe contar o que a anterior lhe tinha dito, começou "olha sabes da última, blablablabla ". Com isto tudo e como ia gesticulando, atrasou tudo e ainda teve a lata de deixar tudo e ir imprimir cupões. Depois desculpou-se dizendo que "é sempre nestas horas que nos ligam",  quando tinha sido ela a fazer a 2ª chamada. A minha sugestão era um cartaz pendurado a pedir/aconselhar a não atenderem  nem a fazer chamadas desde ...

Por vezes as pessoas queixam-se, dizendo que quem está no atendimento ao publico, é antipático, mal educado, e outras tantas coisas. Então imaginem, estar a atender uma pessoa que além de estar a  falar ao telemóvel, e ainda  está, com o mesmo em alta voz!   Como é possível comunicar com alguém assim!? Além de não responder ao que lhe é solicitado, ainda  obriga a atendedora e os outros clientes que estão em espera, a ouvir a conversa!

Uma cliente está a colocar os artigos no tapete com uma só mão porque a outra está a segurar o telemóvel, enquanto fala. Entretanto termina a conversa, coloca mais um ou dois produtos e de novo está ao telemóvel. Já está outra senhora na fila. Pergunto se quer sacos, acena que não. O tapete já está cheio, e a senhora ainda não arrumou nada, porque está ao telemóvel. Lá desliga e começa a arrumar as compras diretamente no carrinho. Vai daí, pela terceira vez uma chamada! Eu já registei tudo, e preciso de avançar. Pergunto em voz bem alta se tem cartão, o que pareceu ter afetado a audição da senhora. Lá diz à outra pessoa que já lhe volta a ligar.   Depois desta despachada e de sair da caixa, a senhora que estava a seguir diz: "As pessoas são mesmo inacreditáveis, já quando fui ao multibanco para levantar dinheiro, ela estava à minha frente, a falar ao telemóvel, e não se despachava, já me estava a passar, e agora, tive de levar de novo com ela, haja paciência"!

Há aquela antiga frase "se conduzir não beba" e a mais recente "se conduzir não fale ao telemóvel"! São ambas frases sábias e para cumprir à risca. Porque uma coisa, impede de fazer bem a outra. E pegando na segunda frase, posso fazer uma terceira "se estiver a ser atendido na caixa do supermercado, não fale ao telemóvel".   Há uma cliente que raramente é atendida sem que esteja ao telemóvel. Quando a vejo, começo logo a desejar que não venha à minha caixa, pois como está ao telemóvel, não responde ás  perguntas que tenho de fazer obrigatoriamente, e é difícil prosseguir.   Na ultima vez que lá foi, ao telemóvel, fiz as perguntas não respondeu a nada. A conta foi €9.80, deu-me uma nota de €50. Dei-lhe o troco e foi embora. Daí a minutos, regressa ao supermercado, vem ter comigo e pergunta-me se não deixou ali o troco. Como viu a minha cara de surpresa com a pergunta, disse: "pois, é que eu por acaso estava ao telemóvel e não me recordo..."! Lá lh...

Já aqui escrevi várias vezes sobre a dificuldade que há em atender clientes que estão a falar ao  telemóvel. Compreendo, que por vezes, quando ele toca, seja importante atender, dependendo que quem está a chamar.   Outra coisa, é o cliente estar a colocar as coisas no tapete, e ele próprio ligar para alguém...e depois não faz bem, nem uma coisa nem outra, pois são capazes de colocar uma caixa de detergente sobre uma caixa de ovos, sem se darem conta.      É do tipo estar a conduzir e a falar ao telemóvel, onde pode acontecer algum acidente, apesar de no caso do atendimento no supermercado não correr um risco tão elevado.

É sempre aborrecido quando estamos a atender alguém que está ao telemóvel. Queremos despachar serviço, mas as pessoas não respondem ás nossa perguntas, e não conseguimos avançar. No entanto,  se não fizer as perguntas, há sempre alguém que afinal queria fatura e depois a culpa é minha, porque não fiz a pergunta. Muitas pessoas são incapazes de pedir à pessoa com quem estão a falar que aguarde.  E normalmente  há pessoas na fila para atender, que ficam também prejudicadas.   Por vezes até parece que eu é que estou a incomodar a pessoa que está em amena cavaqueira ao telefone.

  Este episódio que hoje conto, faz lembrar aquela frase :"se conduzir não fale ao telemóvel". Chega uma senhora à minha caixa com o seu carrinho cheio, a abarrotar de artigos. Vai colocando os artigos com uma só mão, porque a outra está a segurar o telemóvel. Depois de encher o tapete, e ainda ao telemóvel passa para o outro lado com o carrinho ainda com artigos. Digo-lhe que não pode passar porque ainda lá tem bastantes artigos. Pede desculpa pela distração e vai de novo para o sitio certo. Continua a conversa e distraidamente volta a passar com o carrinho para o lado de saída, volto a fazer o reparo. A senhora até pediu desculpa e reconheceu o seu erro/distração. Mas eu já estava pronta para uma terceira vez!   Lá entende que o telemóvel lhe está a atrapalhar o raciocínio e desliga. Entendem porque escrevi aquela frase logo no inicio? Porque estarmos ao telemóvel e a fazer outra coisa ao mesmo tempo, não é uma boa opção. Nem conduzir e estar ao  automóvel, quer seja a fala...

Como, já devem saber, o continente tem uma aplicação, onde, através do telemóvel conseguimos usar os cupões, e dá para fazer uma serie de outras coisas, como consultar o saldo, ver folhetos... É algo fácil, pelo menos para as pessoas mais novas, e habituadas a tecnologias.  E não é preciso andar  com os cupões atrás. Dá jeito. E depois, o próprio continente tem wifi, e a pessoa pode sempre estar ligada.   Por vezes as pessoas menos entendidas no assunto, ficam a olhar quando o cliente está a mexer no telemóvel, para ir à aplicação, e ficam com a ideia errada, de que estamos a "brincar" ou a empatar tempo a ver fotografias ou algo do género. Mas enfim, aos poucos vão começando a entender.   É uma aplicação, bastante útil, não concordam!?

Uma cliente está a colocar as compras sobre o tapete, ao mesmo tempo que vai falando ao telemóvel. Entretanto, não sei se desligou ou se a chamada caiu, pois quando olho a senhora já não está a falar.   Entretanto passa para o outro lado lado e diz-me: "só um bocadinho, que eu estava a meio de uma chamada importantíssima". E... está a ligar para alguém, quando o tapete está cheio de artigos por arrumar...   Nem se importou em organizar os seus produtos,  respondia às minhas perguntas por acenos  "se queria contribuinte" ; "se queria descontar o saldo". Não percebi qual o assunto da conversa, não posso opinar sobre a urgência do mesmo. Mas comparei esta situação a um "se  conduzir não fale ao telemóvel", porque a cliente estava tão compenetrada no telefonema, que tudo o resto era feito de forma desorientada...Porque depois de tudo concluído, é que pediu contribuinte, quando, antes me tinha acenado um "não" com a cabeça.   Quando lhe dis...

"Ainda é preciso trazer os cupões para ter os descontos?" Foi a pergunta que ironicamente um cliente me fez. Como se a tecnologia já estivesse tão avançada que os ditos  cupões mesmo ficando em casa dentro do envelope, por telepatia os pudessem  usar. Pois ainda não chegamos aí, mas, há outras maneiras, tais como, usar a  máquina que está à entrada para os imprimir, usar a  aplicação no telemóvel, ou ainda, a SMS/ lembrete  que o continente envia aos clientes com o código do desconto!   Como se pode ver, há muitas maneiras de usar os cupões!

Já registei todos  artigos da cliente, que até eram poucos. A cliente está a escrever uma mensagem no seu telemóvel. Faço as perguntas habituais, as quais todas levam um "não" (não tem cartão, não quer saco, não quer fatura). Digo o total e a cliente continua a teclar. Pergunto vai pagar em dinheiro ou cartão, para ver se a senhora se apressa, e ela diz-me "espere só eu acabar isto". Eu sento-me na cadeira e digo: " eu espero, eu, e as restantes pessoas da fila!" A senhora pousa o telemóvel, faz o pagamento e saí em ritmo bem acelerado...

Vai lá um cliente que parece estar sempre ao telemóvel. É quando chega, é enquanto anda nos corredores a escolher os artigos, e é, principalmente, na fase do pagamento. É que nem dá para receber as respostas   ás perguntas do costume, do tipo "tem cartão continente"; "vai desejar fatura". O Sr. está sempre ocupado. Ainda assim faço as perguntas, nunca obtenho é as respostas, apenas me faz sinais com a cabeça! E infelizmente há mais pessoas assim...

Lá vem mais uma senhora a falar ao telemóvel, enquanto coloca as compras no tapete. Perante a situação vou embalando as compras. Digo o total e a senhora com a mão direita aberta faz-me sinal para eu esperar. Há pessoas na fila a torcer o nariz , há uma operadora de caixa parada à espera que a  cliente pague, e há uma cliente a falar  de banalidades ao telemóvel. Sento-me na minha cadeira e digo : " isto só a mim"! A senhora começa a procurar a carteira na mala diz à pessoa que está do outro lado: "espera aí, não desligues!" Paga, volta a pegar no telemóvel, volta à mesma conversa e saí sem me dirigir a palavra!

  Já conhecem esta aplicação? Alguém já utilizou? Que acharam? Mais informações aqui .

Quando o telemóvel toca na hora de o cliente fazer o pagamento é um stresse daqueles. Tenho de repetir o total mais que uma vez, para que o cliente perceba que tem de pagar para a fila andar, porque por vezes, o cliente está tão compenetrado com a conversa, que até se esquece do que tem de fazer!

Pode parecer que  num supermercado, não se passa nada,  e que é um tédio! Mas passa-se, e  por vezes, o que se passa torra-nos a paciência!   Estou a atender um senhor que colocava os artigos no tapete, ao mesmo tempo que falava ao telemóvel, e gesticulava. Apesar de agora, o procedimento é serem os  clientes a embalar, tive de ser eu a fazê-lo, por achar, que se não o fizesse a demora poderia ainda ser maior. Eu já tinha registado tudo o que estava no tapete e o cliente estava à minha frente, parado, e continuava a falar  ao telemóvel. Eu perguntei se tinha cartão cliente, e ele com a cabeça dizia (que agora também tenho de conhecer linguagem gestual) "o quê?" Repeti a pergunta e ele respondeu que não! Eu disse o total e ele respondeu: " Espere aí, que aquele carrinho ali (apontando para outro carrinho que estava ali ao lado)  também é meu!" Eu já estava a desesperar, porque, já estava uma outra senhora ali entre o carrinho já registado e o que estava para registar...