Entra em vigor dia 27 o DL58/2016
O D.L.nº58/2016 em vigor a partir de 27 de dezembro de 2016, regulamenta a obrigatoriedade de todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público, de PRESTAR ATENDIMENTO PRIORITÁRIO.
Com a entrada em vigor deste decreto lei, o continente vai continuar a garantir a exelência de serviço que presta aos seus clientes, cumprindo de forma rigorosa as indicações presentes nesta legislação.
Tipos de cliente prioritário...
Pessoas com deficiência ou incapacidade
Clientes que apresentem dificuldades físicas ou mentais que limitem ou dificultem a sua atividade.
Grávidas
Uma mulher em qualquer fase da gravidez tem direito a usufruir de atendimento prioritário.
Pessoas com mais de 65 anos e com limitações
Clientes com +65anos e que apresentem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais.
Pessoas acompanhadas de crianças até 2 anos
Clientes que se façam acompanhar de criança até dois anos de idade.
O que muda na loja
Devemos aceitar o pedido de atendimento prioritário em qualquer área da loja que tenha atendimento presencial ao cliente:
- Balcão de informação
- Caixas (checkouts tradicionais e fila única)
- Balcões de atendimento permanente: talho, peixaria, charcutaria, take-away, padaria/pastelaria, cafetaria, frutas/legumes.
- Nos balcões os clientes prioritários são atendidos por ordem de chegada
Caixas Prioritárias deixam de existir...
O cliente prioritário é que tem de pedir prioridades aos outros clientes. Se o cliente não prioritário se recusar a a deixar passar o cliente prioritário, o nosso dever é transmitir a este, que desde o dia 27/12/2016, todas as entidades públicas e privadas são obrigadas a prestar atendimento prioritário sempre que solicitado ao abrigo do DL58/2016. Se mesmo assim houver confusão, chamar a policia é a solução.
Acredito que no inicio possa haver alguma estranheza, mas espero que com o tempo as coisas se componham...
(Este post foi elaborado com auxilio de formação/informação recebida.)
Parece-me bem. Agora é uma questão de as pessoas serem cívicas.
ResponderEliminar100% de acordo e sempre faço isso desde que veja e/ou perceba que a pessoa tem prioridade.
ResponderEliminarNem quero imaginar a confusão que isto vai dar...
ResponderEliminarInfelizmente, as pessoas não são muito cívicas nestas situações.
Eu por acaso pensava que já estava em vigor...
ResponderEliminarNos supermercados que têm fila única, esta fila vai passar a ter duas filas? é que estou a imaginar ao lado da fila única, junto ao ecrã onde indica ao cliente a caixa seguinte, uma fila de grávidas e idosos a passar à frente!!!
ResponderEliminarO civismo é importante, como aqui tem sido referido. Principalmente daqueles que reclamam prioridade...
ResponderEliminarVamos esperar para ver, espero que corra bem :)
ResponderEliminarTambém pode acontecer a pessoa prioritária não querer prioridade, por não quere chamar atenção e nesse caso, não o vamos chamar, porque a pessoa pode se sentir constrangida... Mas é complicado, ficamos sem saber bem o que fazer...
ResponderEliminarAcho que a confusão vai ser maior nos grandes continentes, onde há muita gente...
ResponderEliminarMas vamos esperar pra ver!
Entra em vigor dia 27, ou seja, depois da confusão do natal...
ResponderEliminarPois não sei como será na fila única. No supermercado onde trabalho não tem esse atendimento. Mas devem de já ter estudado uma forma, penso eu...
ResponderEliminarTem de haver civismos dos dois lados ( clientes prioritários incluídos), civismo, paciência, tolerância, bom senso...
ResponderEliminarParabéns pelo blogue e também pelos livros. Já tenho vindo ler alguns dos seus textos e não só gostei dos que li, como também achei interessante a capacidade que o blogue tem de mudar a forma como encaramos os profissionais que nos atendem. Não são raras as vezes em que hoje em dia a tenho a si presente na minha memória, quando interajo com o funcionário na caixa do supermercado.
ResponderEliminarQuanto ao tema aqui exposto, não posso colocar em causa a forma como a empresa decidiu lidar com a lei e, consequentemente, a formação que deu nesse sentido. No entanto, quanto à lei em si, esta obriga apenas a que seja feito o atendimento prioritário a quem dele necessite; não define de que forma.
Reparo também que a lei aplica-se apenas a: «todas as pessoas, públicas e privadas, singulares e coletivas que prestem atendimento presencial ao público». Atente-se: «todas as pessoas (...) que prestem atendimento presencial ao público». Ou seja, um utente desse serviço de atendimento não é alvo da lei. O que significa que se um utente recusar dar prioridade a outro e a empresa, ou funcionário ou representante da mesma, não tomar medidas para remover o obstáculo, é a empresa que será responsabilizada e não o teimoso.
Mas há aqui um pormenor manhoso: se a empresa não tiver tomado conhecimento de que a situação estava a ocorrer, pode alegar inocência. Uma forma de se proteger da lei é arranjar um sistema em que se afastem os utentes dos funcionários. É isto que acontece nos casos em que se fazem filas únicas suficientemente afastadas dos funcionários, para que a responsabilidade de supervisionar as situações caia em terra de ninguém. Devido ao facto de haver muita gente a tentar usufruir de atendimento prioritário sem ter direito ao mesmo, e também ao facto de a lei exigir documentos que comprovem esse direito, isto vai dar azo a muitas situações de conflito. Recuando um pouco o meu raciocínio para chegar ao que eu pretendia concluir: nada na lei obriga a que se acabem com caixas exclusivas para atendimento prioritário, pois as mesmas são uma das variadas formas que as empresas podem recorrer para garantir esse direito. Já deixei estas considerações aos responsáveis do Continente, que se comprometeram a avaliá-las.
O que eu lamento é já começar a ter a noção de que sempre que sai uma lei com o intuito de proteger ou implementar direitos, parece que tudo se vira ao contrário do que o espírito da lei pretendia. No supermercado que frequento, onde há fila única e daquelas com 200 metros, afastada de funcionários de caixa, acabarem com a caixa prioritária, que funcionava de forma fluída e sem problemas de maior, foi removerem uma solução para substituírem-na por um problema. Claro que isto vai gerar imensas quezílias e claro que haverá clientes a chamar a polícia. É provável que apareçam funcionários para resolver a questão, mas aquilo a que vão sujeitar os desgraçados destes utentes mais frágeis, que muitas vezes nem documentos têm para comprovar as coisas, mostra como, em vez de lhes facilitar a vida, a lei - e a sua interpretação - pode dificultar o que antes era simples.