O cliente mistério...
Já algum tempo que tinha vontade de falar no assunto que hoje escolhi, o cliente mistério! Sei que posso ter um destes clientes na minha caixa. Por vezes atendo clientes com características tão peculiares que chego a ter essa dúvida. Sabiam que há nos jornais anúncios para quem quiser ser um cliente mistério? O suposto cliente é instruído para ir às compras e nos avaliar. Felizmente que só me lembro disto uma vez (no máximo) por ano! Que eu soubesse nunca atendi nenhum, mas será que alguma vez nós chegaríamos a saber?
Não fazia a mínima ideia que existissem clientes mistério. A coisa mais parecida com isto que eu conheço, são os clientes dos restaurantes, que são na realidade críticos, que vão avaliar a qualidade do serviço, da comida, das instalações, etc.
ResponderEliminarTambém vão a restaurantes!? Eles estão mesmo em todo o lado! Bjs
ResponderEliminarInteressante blogue, gostei.
ResponderEliminarCaetana, gosto bastante do seu blog, e das reflexões que produz.
ResponderEliminarAcho que por vezes o cliente mistério testa se o funcionário cumpre os procedimentos da Empresa. E pode fazê-lo de uma maneira que o torna "suspeito" aos olhos do funcionário. Mas suponho que um cliente mistério competente não se deixa reconher.
Nos dias de carnaval lá fui à região de Lisboa e, como sempre, fiz compras num dos supermercados do grupo. Lembro-me sempre de ti.
ResponderEliminarBeijinhos
Olá . que bom saber isso, obrigada pela simpatia...
ResponderEliminarOlá. Obrigada pela visita ao meu blog. Também visitei o seu blog. É um blog com alto nível cultural, politico, ...enfim alguém muito esclarecido, um bom professor!
ResponderEliminarFelicidades
só chegarias a saber se algum desses clientes mistério pusesse defeitos ao teu trabalho... porque ias ser chamada a atenção ... se nunca se passou isso contigo então é porque estas a fazer o teu trabalho direitinho.. ;)
ResponderEliminarbeijos...
:) espero que tenhas razão. Obrigada pela visita
ResponderEliminarFelicidades
Olá!!
ResponderEliminarDescobri o teu blog no sábado passado. Ainda não li todos os posts, mas estou a gostar bastante do que tenho lido!
Já fiz de cliente mistério para algumas empresas, nomeadamente para avaliar os funcionários e os serviços do Modelo, Pingo Doce, Worten e BES... E onde trabalho, também recebemos clientes mistério...
Nós (clientes mistério) nunca revelamos que o somos, nem mesmo no final da avaliação, por isso, os avaliados não sabem quem é o cliente mistério... POr vezes desconfiamos, mas nunca temos a certeza,...
Ah!! Somos colegas, também trabalho para o grupo Sonae, mas na Star...
Bjinhos e continua
Olá. Muito obrigada pela simpatia. Volta sempre. Obrigada
ResponderEliminarOs clientes mistérios são regra geral uma mais-valia para as empresas que querem avaliar os seus funcionários. Hoje em dia, esta técnica de avaliação está a ser muito solicitada devido ao SIADAP. Devo referir, que a avaliação feita pelo cliente mistério só é realmente fidedigna se a empresa em causa fizer um balanço geral do aproveitamento do funcionário.
ResponderEliminarCumprimentos.
E nós nunca vamos saber dessa avaliação? Era bom para assim sabermos quais os pontos que teríamos a melhorar...
ResponderEliminarFelicidades
Se a auditoria for gravada (áudio ou vídeo) os funcionários podem ter acesso, como forma de melhorar o seu atendimento. No entanto, essa avaliação pode ser realizada numa forma de lista de verificação cedida pela entidade que requer o cliente mistério e aí não há forma dos funcionários terem acesso aos dados. Mas depende em larga medida da entidade patronal, porque muitas das vezes as auditorias externas(cliente mistério) são basicamente uma forma de avaliar os funcionários para a implementação do SIADAP.
ResponderEliminarCumprimentos
Olá! Muito obrigada pelo esclarecimento, vejo que conhece bem como isto funciona!
ResponderEliminarCumprimentos
Pois é. Um bom cliente-mistério nunca o confessa, e age normalmente, e nunca de forma conflituosa, a menos que tenha indicação expressa para atl e acredito que tal só sucederá se a entidade patronal pretender testar/avaliar a capacidade de gestão de conflito.
ResponderEliminarDe resto o cliente-mistério não é mais do que uma ferramenta da qualidade e pretende acima de tudo avaliar as situações com o objectivo de se ser mais e melhor.
Sim, sou uma cliente-misteriosa.
Obrigada por este esclarecimento que completou e muito este meu artigo.
ResponderEliminarFelicidades
os clientes mistério são contratados pelas próprias empresas para irem lá avaliar. é só uma maneira de melhorarem esse atendimento e tornar os colaboradores melhores profissionais caso se aplique.
ResponderEliminarCuidadinho!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ResponderEliminarOlha a simpatia!!!!!!!!!!!!!!
Olá! Encontrei este blog ao pesquisar por umas notícias da Sonae e deparei-me com este post acerca do "Cliente Mistério". Eu faço este tipo de trabalho há já vários anos. Já fiz de tudo um pouco, mas um dos maiores clientes que tinha há uns anos atrás era exactamente a Sonae.
ResponderEliminarO cliente mistério NUNCA se pode identificar, deve sempre agir como um cliente normalíssimo e não despertar desconfiança. Sempre que há uma visita de cliente mistério existe um cenário/guião que é necessário ter em conta portanto, estes quando visitam as lojas é normalmente quando há alguma campanha nova ou após alguma acção de formação dos funcionários (mais habitual). São-nos solicitadas atitudes em determinadas circunstâncias. A que melhor que recordo numa loja Worten foi ter que comprar um cd de 0,49€ e ao chegar à caixa, reclamar pois o preço que encontrava no expositor era de 0,48€. Isto para verificar qual a atitude da funcionária da caixa. A agravar tudo isto, esta visita tinha que ser feita no dia 24 de Dezembro.
Até eu me senti mal com a situação pois a funcionária estava sozinha com uma fila enorme de clientes para atender e alguém a reclamar por 0,01€. Imagino os nomes que me deve ter chamado baixinho após ter confirmado (indo ao local buscar a etiqueta) de o erro era meu.
Bom, mas nem sempre eles querem saber quem foi o funcionário, muitas vezes pretendem apenas saber se a informação é dada corretamente. Somos incentivados a identificar caso haja situações demasiado "graves" ou quando o funcionário merece reconhecimento. Já o fiz nas duas situações. A uma funcionária incansável e muito simpática que se deu ao trabalho de explicar tudo ao pormenor durante imenso tempo para no final não vender nada e um outro funcionário que me desprezou pois, propositadamente levei uma das piores roupas e pus o meu pior aspecto possível. Este estava mais interessado em conversar com o colega do que em trabalhar.
Bom, boa sorte ;)