Testemunho de um "cliente mistério"
Recentemente recebi um comentário a um post que fiz aqui no blog, há uns anos atrás sobre o cliente mistério.
Achei o comentário muito interessante , porque, foi feito, justamente por um cliente mistério. Partilho, então, convosco o dito comentário e aproveito para agradecer ao dito cliente, o seu testemunho.
«Olá! Encontrei este blog ao pesquisar por umas notícias da Sonae e deparei-me com este post acerca do "Cliente Mistério". Eu faço este tipo de trabalho há já vários anos. Já fiz de tudo um pouco, mas um dos maiores clientes que tinha há uns anos atrás era exactamente a Sonae.
O cliente mistério NUNCA se pode identificar, deve sempre agir como um cliente normalíssimo e não despertar desconfiança. Sempre que há uma visita de cliente mistério existe um cenário/guião que é necessário ter em conta portanto, estes quando visitam as lojas é normalmente quando há alguma campanha nova ou após alguma acção de formação dos funcionários (mais habitual). São-nos solicitadas atitudes em determinadas circunstâncias. A que melhor que recordo numa loja Worten foi ter que comprar um cd de 0,49€ e ao chegar à caixa, reclamar pois o preço que encontrava no expositor era de 0,48€. Isto para verificar qual a atitude da funcionária da caixa. A agravar tudo isto, esta visita tinha que ser feita no dia 24 de Dezembro.
Até eu me senti mal com a situação pois a funcionária estava sozinha com uma fila enorme de clientes para atender e alguém a reclamar por 0,01€. Imagino os nomes que me deve ter chamado baixinho após ter confirmado (indo ao local buscar a etiqueta) de o erro era meu.
Bom, mas nem sempre eles querem saber quem foi o funcionário, muitas vezes pretendem apenas saber se a informação é dada corretamente. Somos incentivados a identificar caso haja situações demasiado "graves" ou quando o funcionário merece reconhecimento. Já o fiz nas duas situações. A uma funcionária incansável e muito simpática que se deu ao trabalho de explicar tudo ao pormenor durante imenso tempo para no final não vender nada e um outro funcionário que me desprezou pois, propositadamente levei uma das piores roupas e pus o meu pior aspecto possível. Este estava mais interessado em conversar com o colega do que em trabalhar.
Bom, boa sorte ;) »
Gosteio imenso desta partilha! Realmente há pessoas que julgam os outros somente pelo que aparentam e está errado!
ResponderEliminarIsto fez-me lembrar um senhor funcionário de uma loja Continente que no ano passado quando lhe perguntei se tinha a caixa de furos regina. Ele olhou-me de alto a baixo e disse: olhe que isso é muito caro! (excelente técnica de venda- não tens cara de ter dinheiro para gastar e só me vais dar trabalho)
ResponderEliminarE eu respondi que sabia muito bem qual era o preço (19,90€) e que por acaso até queria 2: uma para mim e outra para oferecer.
Quando disse isto o senhor menino lá resolveu fazer um esforço e depois de verificar disse que estava esgotado mas que podia fazer uma encomenda.
A minha resposta foi: não, muito obrigada. Há outra loja Continente nesta cidade e lá sou muito mais bem atendida.
E foi lá que comprei uns dias depois.
Realmente há vendedores e vendedores, independentemente de ser caro ou barato, a obrigação dele seria a de prestar a informação pretendida e não julgar as pessoas. O que acaba por acontecer é deixar de ir a essa loja e procurar outra precisamente!
ResponderEliminarRealmente essa foi demais. Imagina que era um cliente mistério!? O funcionário estaria em maus lençóis :)
ResponderEliminarClaro. imagina que um cliente estava a pintar a sua vivenda e ia ao supermercado todo sujo de tinta para comprar algo caro, não se ia logo pensar " ah este é um pobre coitado , é melhor dizer que o artigo é caro ou que não temos cá"!
ResponderEliminaré verdade, o dever do funcionário, é tratar todos os clientes da mesma maneira, com cuidado e profissionalismo :)
ResponderEliminarComo fazia para ser chamada a realizar esses trabalhos?
ResponderEliminarNão faço ideia...
ResponderEliminar